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La comunicación eficiente, el reto de las empresas familiares.

Los problemas de cualquier empresa familiar por lo general comienzan cuando los integrantes dejan de comunicarse para llegar a acuerdos.

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Por: C.P.C. y M.I. José Mario Rizo Rivas

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“Comienza con buenas personas. Establece las reglas. Comunícate con tus empleados y recompénsalos. Si haces todas estas cosas de manera efectiva, no puedes fallar”.

Lee Iacocca

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Fabula del Sabio y el Rey:

Un Rey soñó que había perdido todos los dientes. Después de despertar, mandó llamar a un Sabio para que interpretase su sueño.

“¡Qué desgracia, mi señor!” exclamó el Sabio, “Cada diente caído representa la pérdida de un pariente de vuestra majestad”.

”¡Qué insolencia!” gritó el Rey enfurecido, “¿Cómo te atreves a decirme semejante cosa? ¡Fuera de aquí!” Llamó a su guardia y ordenó que le dieran cien latigazos.

Más tarde ordenó que le trajesen a otro Sabio y le contó lo que había soñado. Este, después de escuchar al Rey con atención, le dijo:

”¡Excelso señor! Gran felicidad os ha sido reservada. El sueño significa que sobrevivirás a todos vuestros parientes”.

Se iluminó el semblante del Rey con una gran sonrisa y ordenó que le dieran cien monedas de oro.

Cuando éste salía del Palacio, uno de los cortesanos le dijo admirado: “¡No es posible! La interpretación que habéis hecho de los sueños es la misma que el primer Sabio. No entiendo porque al primero le pagó con cien latigazos y a ti con cien monedas de oro”.

“Recuerda bien, amigo mío”, respondió el segundo Sabio, “la importancia de expresarse correctamente… uno de los grandes desafíos de la humanidad es aprender a comunicarse”.

De la comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o la guerra. Que la verdad debe ser dicha en cualquier situación, de esto no cabe duda, más la forma en que debe ser comunicada es lo que provoca en algunos casos, grandes problemas. La verdad puede compararse con una piedra preciosa. Si la lanzamos contra el rostro de alguien, puede herir, pero si la envolvemos en un delicado embalaje y la ofrecemos con ternura, ciertamente será aceptada con agrado.

En México, sólo el 17% de las empresas que existen son consideradas como grandes empresas, el 83% restante representa pequeñas, medianas y micro empresas que en su mayoría son familiares, y son ellas las que han movido la economía mexicana en los últimos años. A pesar de la importancia que estas últimas significan para México, es bastante común que muchas mueran en menos de diez años. ¿Las razones? Son varias, pero la principal es la falta de comunicación eficiente.

Como observamos en la fábula de El Sabio y el Rey, lo mismo sucede en las empresas familiares; los problemas de cualquier empresa familiar por lo general comienzan cuando los integrantes dejan de comunicarse para llegar a acuerdos, de modo que van comenzando rumores, malentendidos e incluso discusiones que resultan finalmente en un mal que de persistir, día a día acabará con la empresa.

A lo largo de los poco más de 30 años de experiencia profesional que tengo como contador, auditor fiscalista y asesor de empresas familiares, me he percatado que la mayoría de mis clientes tienen un problema en común. Casi como si fuese por cuestión de cultura, los empresarios mexicanos tienden a tener una mala comunicación o falta de ella con sus equipos a todos los niveles, además de que no suelen aceptar correctamente los errores, pues no analizan las causas de los mismos y lamentablemente la mayoría son generados por deficiencias en la comunicación. Como bien lo decía Álvaro Ancona, “El principal problema del ser humano en los cinco mil años de historia que conocemos, es la falta de comunicación. Las diferentes ideologías, razas, fronteras e idiomas han construido murallas que ni la civilización, ni la filosofía, ni el humanismo han podido brincar”.

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La solución.

En primer lugar, no debemos olvidar en que la manera de decir el mensaje que queremos comunicar tiene un gran peso en el receptor, por ello es necesario decirlo lo más claramente posible y de forma amable.

Por otro lado, en cualquier actividad, pero principalmente en el trabajo no deben existir suposiciones, algo tan sencillo como utilizar correos electrónicos y dejar constancia por escrito lo que solicitan las partes, agilizará el trabajo y la eficiencia de la comunicación. Es importante entonces, si se hará uso de esta herramienta, generar una cultura de leer, validar la información y contestar cada correo electrónico que se reciba. Sin esta importante pieza sería como jugar al teléfono descompuesto, sólo que en el caso de la empresas lo que se pierde es dinero y respeto.

Asimismo, toda empresa debería tener manuales o procedimientos para lograr una mejor comunicación y control de las actividades, contando por lo menos con los primordiales, mismos que a continuación describo:

Manual de puesto de trabajo. Documento donde se definen las obligaciones y actividades de cada puesto.

Manual de identidad corporativa. Documento donde se definen las normas que se deben seguir para la comunicación visual del logotipo y elementos, para medios digitales o impresos en los diferentes soportes.

Manual de relaciones públicas. Documento donde se definen las acciones a seguir para la comunicación interna o externa de actividades o sucesos de la empresa.

Manual de identidad de marca. Documento donde se definen las normas que se deben seguir para la comunicación general, la estructura de la marca, personalidad de marca y promesa de marca.

Organigrama corporativo: En dicho organigrama deberán quedar establecidas claramente las líneas de comunicación entre el personal y cada una de las diferentes áreas de la empresa.

Buzón de sugerencias y comentarios: Será más sencillo para el personal comunicarse con las inquietudes que surjan; y es el deber del fundador (o quien se encuentre al frente de la empresa) evaluar las sugerencias y comentarios.

Asesoría de un experto: Nunca está de más pedir ayuda a una persona experimentada que ayude como mediador a los problemas de la empresa buscando siempre la mejor solución.

Finalmente, es necesario recordar que se deben tener presentes la misión y visión de la empresa, cuáles son los valores que la rigen y la ética corporativa, para evitar futuros conflictos de interés entre los dueños de la empresa, los empleados y cualquier miembro de la organización. Debe estar claro en toda la organización que si se tienen las mismas bases será más sencillo lograr las metas familiares y empresariales.

A manera de reflexión y para reafirmar el tema, en esta ocasión cito a Sun Tzu del libro “El arte de la guerra”, cita que reafirma la importancia de la comunicación y la jerarquía del mando, lo cual se puede aplicar a modelos políticos, empresariales, familiares, sociales y educativos según sea el caso.

“Si las órdenes no son claras y exactas, no son comprendidas completamente, entonces es culpa del general; pero si las órdenes son claras y los soldados desobedecen, entonces es la culpa de sus oficiales”.

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