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La comunicación elemento clave para evitar conflictos en la empresa familiar

Existen diversas y comunes diferencias entre la comunicación en la familia y la comunicación en la empresa.

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Por: C.P.C y M.I. José Mario Rizo Rivas

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“La capacidad de vender, de comunicarse con otro ser humano, cliente, empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal, familiar y empresarial. Las habilidades de comunicación como escribir, hablar y negociar son fundamentales para una vida exitosa.”

Robert Kiyosaki

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Recientemente me encontré en una reunión con una familia empresaria y, al momento de revisar los puntos clave para la preparación del protocolo familiar, observé que varios de los temas que debían definirse se encontraban relacionados en gran medida con la falta de comunicación. Siendo más claro, esto derivado del desconocimiento de dichos aspectos por los miembros de la familia principalmente a consecuencia de la falta de los canales adecuados de comunicación entre ellos.

El problema en las empresas familiares es que tendemos a suponer que todos pensamos de la misma manera y, actuamos o tomamos decisiones con esa premisa en mente. En la medida en que reflexionamos y nos percatamos que, precisamente la fortaleza de la familia empresaria se encuentra en las diferencias de capacidades, experiencias y formas de pensar. Y, cuando estas se combinan y aprovechan, pueden significar el desarrollo y consolidación de la familia empresaria. Mas, en caso contrario, pueden terminar en conflictos que incluso lleven a la disolución de la empresa o en el peor escenario, al rompimiento en la estabilidad familiar.

“Recuerde que no basta con decir una cosa correcta en el lugar correcto, es mejor todavía pensar en no decir algo incorrecto en un momento tentador.” Benjamin Franklin.

Y es que, tal como algunos expertos afirman, los padres se comunican regularmente con sus hijos en forma afectiva, pero cuando comienzan a trabajar juntos en la empresa, resulta necesario que establezcan un sistema de comunicación más racional.

“Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y entiendo.” 

Proverbio chino.

Diferencias entre comunicación en familia y comunicación en la empresa

Existen diversas y comunes diferencias entre la comunicación en la familia y la comunicación en la empresa. Por un lado, la comunicación en la familia es afectiva, informal, implícita, está condicionada por la historia familiar y se basa en una jerarquía natural por roles (padres, hijos, hermanos, etc.). Caso contrario, la comunicación en la empresa es formal, operativa, explícita, está condicionada por la cultura de la empresa y la profesionalidad y, se basa en el organigrama de jerarquías y competencias. Por tal motivo, es de vital importancia formar y entrenar a los miembros de la familia para que sean capaces de escuchar y manifestar sus opiniones de manera adecuada y oportuna, respetando reglas, códigos de comportamiento y generando los espacios correctos para ejercer la correcta comunicación. La buena comunicación es crítica e imprescindible en las familias empresarias. La falta de ella crea una serie de problemáticas, tanto para los miembros de la familia como para los directivos no familiares que participan en el negocio. Por ello, cuando no hay una buena comunicación, seguramente aparecerán conflictos que se materializan en malos entendidos, rumores, discusiones, y malas relaciones personales.

Roles claros

Lograr una buena comunicación requiere de la clarificación de los roles que puedan presentarse dentro de la familia y la empresa, para de esta manera poder comprender de mejor manera el papel que desempeña cada integrante y visualizar desde qué distinciones, espacio, ámbito o marco de referencia se está evaluando cada situación. De esta manera, cada miembro de la familia o colaborador de la empresa mantiene un espacio propio y, cuenta a su vez con el apoyo para compartir su visión personal de manera libre y con la seguridad de que será escuchado para aportar en aras del beneficio del sistema familiar y empresarial.

Además, si creamos los espacios, establecemos las reglas, definimos los roles y, adicionalmente formamos y entrenamos a las personas para generar una buena comunicación, el ambiente de colaboración será indudablemente más satisfactorio y productivo. Las familias que no saben comunicarse, evitan hablar de las situaciones que les causan conflicto, esconden las diferencias, evitan la confrontación al no tener herramientas de regulación y discusión sana, y terminan por provocar conflictos de mayor magnitud o de manera más recurrente, los cuales en la mayoría de las ocasiones pudieron haberse evitado o solucionado más eficiente, rápida y cordial.

Comunicación abierta, congruente y confiable

La comunicación debe ser honesta, abierta, congruente y manteniendo el respeto necesario para construir confianza y mantener una buena relación, independientemente de lo diferente que puedan ser los puntos de vista de los participantes. Esto finalmente permitirá construir soluciones en conjunto, aprovechar la diversidad de opiniones y favorecer el desarrollo de la familia y de la empresa en el corto, mediano y largo plazo.

Así pues, el consejo para las familias empresarias en general, es que en cada área (familia, empresa y propiedad), se establezcan los espacios y mecanismos de comunicación adecuados para lograr una atmosfera de diálogo y pertenencia. Donde más allá de los intereses que pueda tener cada integrante del grupo, puedan expresar y manifestar sus opiniones abiertamente y recibir información referente a cada uno de los temas, generando un fuerte vínculo de integración y colaboración.

Los familiares y colaboradores se interesan en aquello en lo que están involucrados, sea inclusivo y comparta información. La comunicación franca aumenta la confianza, la confianza aumenta el sentido de pertenencia, y este sentido de pertenencia favorece la participación donde ésta aumentará los resultados en la empresa. Finalmente, hay que tener presente al comunicarnos lo que señala Anthony Robbins: “Para comunicarnos efectivamente, debemos darnos cuenta de que todos somos diferentes en la forma en que percibimos el mundo y usar ese conocimiento como guía para comunicarnos con otros.”

Reflexión: El león y los tres toros, fábula de Esopo

Tres toros vivieron juntos en un pastizal por un largo tiempo. Aunque comían y vivían uno al lado del otro, nunca se hablaban. Un día llegó un león y se puso a observarlos. Estaba hambriento pero sabía que no podría atacar a los tres de una vez por que juntos lo vencerían y matarían, así que se acercó a los toros uno por uno. Como los otros no sabía qué pasaba con el otro, no se dieron cuenta que el león estaba tratando de separarlos. El león, que era astuto, tuvo éxito en dividirlos y al aislarlos pudo atacarlos individualmente. Así derrotó a los tres y sació su hambre.

En la unión está la fuerza, pero no puede haber unión si no hay buena comunicación.