Hoteles, nuevas tecnologías, sustentabilidad y empleo

Por Alfredo César Dachary

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Los cambios son en todas direcciones, en las tecnologías, en las formas de comunicarnos, de estudiar, de conocer y de viajar, todo se transforma a una gran velocidad y el que no lleva el ritmo de estos cambios queda fuera de la avenida de la competición.

En el turismo esto es muy fuerte, porque cambian las formas de relacionarnos con las de operar el turismo y ello implica muchas adecuaciones y transformaciones de los hoteles, los servicios de apoyo y demás actores de este clúster y que, a su vez, implica nueva capacitación del personal a estas tecnologías, algo que puede terminar siendo una limitante para unos o una oportunidad para otros.

En la última edición de la ITB que se realizó en Berlín en el mes de marzo, se discutió en una mesa redonda  si la industria hotelera estaba preparada para dar la bienvenida a la digitalización y a sus innovaciones en automatizacióninternet de las cosas e inteligencia artificial.

Esta innovación se centra en dos ámbitos, uno es el de aumentar la eficiencia para conseguir un mayor retorno, y el otro el de mejorar la experiencia del cliente para fidelizarle e incrementar su gasto. Los resultados fueron que los participantes consideraron que se ha avanzado, pero aún queda mucho camino por recorrer.

El tema en el caso del turismo tiene que partir de que el cliente es el objetivo y, por ello, es que la tecnología debe servir para satisfacerle y para encontrar soluciones fáciles de implementar y desarrollar, esto lo sintetizó un experto al afirmar que introducir esa información y la tecnología disponible en la operativa del hotel debe hacerse con total transparencia para apoyar a clientes y empleados, lo cual es un gran reto para los hoteleros.

En el tema de la Automatización, Mareike Rossmann, directora de Alojamiento en IgnitionOne/Lindner Hotels, sostuvo que es necesario empezar a pensar en ello en todo el ciclo del viaje, antes, durante y después, para saber cuál es el mejor momento y el canal más adecuado para interactuar con el cliente, para poder predecir su comportamiento; saber en qué está interesado y responder adecuadamente a esa necesidad.

Por otro lado, el internet de las cosas se convertirá, según los expertos, en la hotelería de las cosas, donde todo estará conectado para personalizar la experiencia del cliente, al extremo de que el huésped que hoy tiene un refrigerador conectado en su casa querrá llevarse esa experiencia al hotel, por lo que serán más exigentes con las experiencias que esperan recibir.

Esto lo lleva a que querrá así controlar todos los elementos de su habitación a través de los dispositivos disponibles, lo que también puede suponer una mayor eficacia de costes, y clave será “la seguridad, para garantizar que nadie ajeno pueda acceder al sistema”.

La otra gran transformación que ya se viene dando es el móvil del cliente que se convertirá precisamente en ese dispositivo que, integrado con el sistema del hotel, permitirá controlar todas las opciones disponibles dentro de la habitación, lo cual permitirá en el corto plazo pasar todos los comandos a la voz para hacerlos más efectivos.

En la misma reunión se habló de la inteligencia artificial que debe destinarse a tareas rutinarias, como la seguridad del sistema o la experiencia en la habitación, pero estos adelantos como la robotización se harán efectivos al final de esta década, o sea, mañana.

La irrupción de la inteligencia artificial, y más concretamente de machine learning, será creciente, ya que ésta es una disciplina científica del ámbito de la Inteligencia Artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente y, en este contexto, quiere decir identificar patrones complejos en millones de datos y a partir de ellos es capaz de predecir comportamientos futuros.

Los chatbots están llamados a superar a las apps como primer canal de comunicación en nuestro móvil y su contribución al servicio al cliente es indiscutible, incrementando la asistencia a través del chat digital a cualquier hora del día, reduciendo los tiempos de respuesta, superando las expectativas del usuario y liberando al personal para que pueda dedicarse a cuestiones más complejas.

Quizá uno de los avances más esperados es la realidad virtual y aumentada ya que la gamificación ha entrado definitivamente en la estrategia de las empresas y Pokemon Go demostró que los consumidores están más que dispuestos a disfrutar de experiencias inversivas que ya se están convirtiendo en tendencia.

En el mundo empresarial seremos testigos de más storytelling y experiencias de realidad virtual, como las de 360 grados que crean los hoteles, que si bien es una tecnología aún demasiado cara, es un atractivo importante en este cambiante mundo del ocio.

En este año, las marcas afrontarán los retos de la multicanalidad y la racionalización del contenido, lo que algunos expertos en tendencias lo llaman el ‘Content crunch’ o crujido del contenido. Las empresas se centrarán en los canales más efectivos, enfocándose en la experiencia del cliente y aumentando la micro-segmentación; mientras que el usuario reducirá el ruido de determinadas marcas o incluso las silenciará, cansado del exceso de contenido y de ver invadido su espacio con fines comerciales. ¿Es una gentrificación de la información?

Pero pese al crecimiento casi sin límites del turismo, las amenazas a éste desde fuera por las fuerzas oscuras del terrorismo siguen aún vigentes, por lo que este tema también forma parte de las nuevas aportaciones que plantea el turismo para sus destinos en este año.

En Londres, por ejemplo, se cerrarán las calles que rodean al Palacio de Buckingham cuando se celebre el tradicional cambio de la guardia, por espacio de dos horas, impidiendo así la circulación de vehículos, ésta es una “medida de precaución” y temporal con el objetivo de proteger a los miles de visitantes que se concentran delante del Palacio para asistir al desfile, una de las principales atracciones turísticas de Londres.

Mientras, en varias ciudades de Alemania y en otras como Praga, en la República Checa, han comenzado a instalarse barreras de cemento en los accesos a mercadillos navideños para evitar la irrupción de un vehículo a toda marcha, algo que también se adoptado en España usando grandes maceteros o bolardos en los accesos a aquellos lugares donde vayan a celebrarse eventos estas Navidades.

A todas estas medidas, cabe añadir el despliegue de militares en varias ciudades europeas, 10,000 en las calles de Francia, se ha transformado en una estampa habitual que ya sólo llama la atención de los turistas.

Esta progresiva bonderización de las ciudades, también se replica en América desde Estados Unidos a Latinoamérica en diferentes grados, siendo más notable en México ante la actual situación de inseguridad, por lo que la duda que queda es ¿cómo hacer compatible la necesidad de una mayor seguridad con el tradicional carácter abierto de la ciudad?

Entre el avance tecnológico y la seguridad está la sustentabilidad y las nuevas tendencias que implican nuevas tecnologías y, a la vez, una más profunda capacitación, para tomar conciencia y saber operar estas nuevas técnicas y estrategias.

Así tenemos una combinación muy particular desde los temas centrales de la sustentabilidad a los financieros y que son: la gestión integral del ciclo del agua, el consumo energético “casi cero” y la financiación colectiva (crowdfunding) para poner en marcha establecimientos más eficientes. Son tres tendencias que se abren paso en el sector turístico, vinculando el turismo sostenible con la hotelería responsable.

Estas tendencias, entre otras, fueron apuntadas en el Foro TurisTIC, dedicado a la tecnología y el turismo sostenible, que se celebra en Barcelona, organizado por Eurecat, Centro Tecnológico de Cataluña, donde los expertos plantean que se quiere un turismo de calidad, con hoteles de más estrellas para mejorar la experiencia del cliente, pero eso significará más consumo de agua, por tanto, más costes energéticos y de tratamiento. Todo esto en un entorno de cambio climático y mayor estrés hídrico, por lo que la solución es la tecnología vinculada al ciclo integral del agua.

Ya existen casos de financiación colectiva de eco-hoteles que son autosuficientes energéticamente, que no están conectados a la red eléctrica, que se alimentan con placas solares y no tienen que pagar el impuesto del sol, y este proyecto costó más de 200,000 euros.

Esto lleva a combinar lo tecnológico con el capital y la solución es la innovación en la financiación, a través de las aportaciones de 127 inversores particulares, o sea, el crowdfunding.

El avance tecnológico impulsa la sustentabilidad, la mayor conectividad y aumenta la competitividad de los hoteles, la pregunta difícil es ¿cómo incidirán todos estos cambios en el empleo? ya que esta actividad es líder mundial en generación de empleos.

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alfredocesar7@yahoo.com.mx