El dilema de la hotelería: No todo es todo incluido

Por Héctor Pérez García
Sibarita01@gmail.com

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Comenzaré este artículo con una admonición  con el ánimo de ilustrar mi tesis sobre el tema. “Amazon no destruyó la industria minorista. Lo hicieron ellos mismos con un mal servicio al cliente. / Netflix no destruyó a Blockbuster. Lo hicieron ellos mismos con ridículos honorarios finales. / Uber no está destruyendo  el negocio de los taxis. Lo hacen ellos mismos con su mal servicio y tarifas abusivas al usuario. / Apple no destruyó la industria de la música. Lo hicieron ellos mismos obligando a la gente a comprar álbumes de larga duración. /  Airbnb no está minando la industria hotelera. Lo están haciendo ellos mismos con su codicia y abuso imponiendo un sistema  impopular para una gran parte de los viajeros. / La tecnología por sí misma no es un verdadero disruptor. / No poner al cliente en el centro de la estrategia de negocio es la mayor amenaza”.

Varias familias y amigos vendrán a Puerto Vallarta en las próximas semanas. El motivo de su viaje es social: eventos familiares, visitas a restaurantes, gastronomía local, etc. Los hoteles donde buscaron opciones de alojamiento exigieron el plan “todo incluido” mismo que consideraron inadecuado, ya que la mayoría de sus alimentos los tomarían fuera del hotel. ¿Por qué pagar por comida que no disfrutaremos?

Encontraron la solución en Airbnb con alojamientos a precios menores que los hoteles y sin compromiso de pagar por extras innecesarios a su propósito de viaje.  Es sólo un síntoma de lo que sucederá en un futuro cercano.

En un desarrollo residencial al sur de la ciudad caracterizado por su respeto a la sustentabilidad y singulares residencias, algunas cuentan con buen número de recámaras y todo tipo de áreas de ocio. Pequeños grupos de empresas y asociaciones las ocupan con frecuencia. Cuentan con cocineros que les permite gozar de sus eventos privados a precios competitivos.

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¿AIRBNB?

Un reciente artículo escrito por Bárbara Anderson nos ilustra sobre un riesgo eminente para la industria del hospedaje. Riesgo que al parecer por ahora no preocupa a los hoteleros que gozan de una época de “vacas gordas”.  Ellos mismos imbuidos de soberbia se están poniendo de pechito a la competencia que crece como espuma en bañera: el sistema del todo incluido.

Una de las casas más icónicas del catálogo de Airbnb México es la del muralista José Clemente Orozco en Coyoacán. Por 2 mil novecientos pesos la noche, uno puede sentarse a la mesa que compartió con Frida Khalo y Diego Rivera.

Esta modalidad de hospedaje, versión digital y comercial de “tu casa es mi casa” que nació en San Francisco hace casi una década, si bien ha tardado en explotar en México, (como si lo lograron otros servicios de “economía compartida” como Uber) ahora está teniendo resultados interesantes, tanto que están evaluando abrir una filial local con equipo nacional a cargo de esta operación.

Según el último informe de la empresa, en México hay actualmente 62mil casas/departamentos/mansiones/ranchos/lofts disponibles para rentar, un crecimiento de 114 por ciento versus 2015. En total el año pasado estos espacios alojaron a 974 mil visitantes (un crecimiento de 195 por ciento también en el último año).

Puesto en contexto de la marca a escala global, somos un destino pequeño, ya que el sistema ha alojado unos 160 millones de turistas en 2016 en unas 65 mil ciudades del mundo. E incluso también es marginal dentro del sector de turismo local, ya que esta plataforma representa apenas 1 por ciento del total de visitantes que vacacionaron en el país. Pero aun así es un fenómeno que crece a pasos agigantados de la mano de la cada vez mayor accesibilidad a servicios móviles y el aumento en la cantidad de destinos y viviendas disponibles para ofrecer.

En ciudades donde este modelo está más maduro, como París o San Francisco, la densidad de los visitantes y los arrendatarios versus la población total de la ciudad da un índice de penetración del servicio de entre 26 y 24 por ciento. En Latinoamérica lidera aún Buenos Aires, con 6 por ciento.

El potencial es grande para México, porque hay 14 por ciento de viviendas “habitables y rentables” desocupadas que bien podrían entrar en este sistema de ingresos extras.

En orden de importancia los lugares visitados dentro del catálogo de Airbnb están la Ciudad de México, (con 5,800 propiedades), la Riviera Maya, Cancún y Puerto Vallarta.

Se calcula que en promedio los anfitriones mexicanos han alquilado sus propiedades unas 25 noches al año. Pero México también es exportador de turistas que deciden mejor una casa que un hotel usando esta plataforma: sólo el año pasado fue la opción que eligieron 1.135,000 mexicanos.

Según sus propias palabras, “los hoteles están luchando contra el trueno tratando de sofocar la amenaza de Airbnb exigiendo legislación. Pero está ocurriendo: los establecimientos están haciendo lo que pueden para diferenciar su producto pero no está funcionando”.

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DESARROLLOS SORPRENDENTES

Preguntado sobre qué es lo que más le sorprende de los nuevos desarrollos en el sector, ha contestado la cantidad de ‘me gustas’ de Booking.com que Priceline y Expedia tienen que gastar en marketing. También el impacto del móvil en el comportamiento humano, que “ha cambiado la manera en la que trabaja la Humanidad”.

LA TECNOLOGÍA PASARÁ SOBRE LA ANARQUÍA Y LA SOCIEDAD TENDRÁ QUE ADAPTARSE A LAS NUEVAS TENDENCIAS DEJANDO ATRÁS LOS PESADOS FARDOS DE LO TRADICIONAL.

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(*) El autor es analista turístico y gastronómico.