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Cómo resolver conflictos en la empresa familiar

Existen tres medios por los cuales pueden resolverse los conflictos: la conciliación, la mediación y la negociación.

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Por: C.P.C y M.I. José Mario Rizo Rivas

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Causas de los conflictos

En las empresas familiares los conflictos, por lo general, están relacionados con asuntos de poder, con las relaciones humanas y las emociones, con la valoración que se hace de los parentescos directos y políticos, con aspectos de personalidad y con el manejo de la información y de la comunicación.

En muchos casos, cuando surgen problemas familiares, no se gestionan adecuadamente, con un diálogo franco y abierto, aclarando las percepciones y malos entendidos, dejando que esto impacte en el desempeño y solidaridad empresarial. El deterioro de las relaciones afectivo emocionales familiares, conducen a la inflexibilidad en el manejo de la empresa, a la irracionalidad y terquedad en las decisiones empresariales.

Una de las principales razones de todas las causas de conflicto en las empresas familiares, es la confusión entre los subsistemas familia y empresa, y esta confusión conduce a todos los demás conflictos. Esto causa, que uno o varios integrantes de la organización sientan que existen desequilibrios, inequidad o preferencias que los afectan.

Si estos conflictos se ignoran o se resuelven con decisiones autoritarias, seguramente las relaciones familiares y los resultados de la empresa van a ser negativos. Por este motivo, es importante resolver el problema lo antes posible de una forma que no haya confortación en las relaciones familiares y que continúe un correcto funcionamiento de la empresa.

Estrategias para resolver el conflicto.

Existen diversas estrategias para resolver conflictos en las empresas familiares, hay tres medios por los cuales pueden resolverse los conflictos: la conciliación, la mediación y la negociación.

Conciliación.

La conciliación es la primera opción y la más sencilla que hay para llegar a una solución, implica adoptar una decisión o una alternativa que beneficie a ambos, y no solo a una de las partes. Por lo tanto, es un mecanismo de resolución de conflictos que se basa en el consenso de ideas, en la que cada uno se compromete con una solución que entrega un nivel de satisfacción aceptable por todas las partes.

Para llevar a cabo esto, se requiere, de generosidad, aceptación y respeto por el otro, predisposición a querer encontrar una solución al conflicto, esfuerzo y, en la mayoría de los casos, el sacrificio o el cambio de uno de los puntos de vista originales que se presentaron en el inicio de la discusión, esto por parte de ambos lados.

Pero la conciliación no siempre resuelve los conflictos, podría decirse que ésta se emplea para casos o conflictos de menor nivel.

Mediación.

A continuación esta la mediación, está parte de la base de que no se desea llegar a una conciliación, y que la mejor manera de resolver la situación es negociando entre las partes, pues la opción de la conciliación se ha descartado.

Negociación.

La negociación es una estrategia de gestión y manejo de conflictos.  Pero pocas veces se emplea al interior de la empresa, sólo se usa hacia el exterior para resolver diferencias con clientes y proveedores. Por lo cual, los conflictos fácilmente transitan por las agresiones que imponen las emociones, cerrando los escasos canales de comunicación y afectando la relación.

Un mediador es otro mecanismo de gestión de conflicto con el cual se pueden apoyar. El mediador. Buscar acercar las partes, restablecer mecanismos de comunicación, proporciona el diálogo para aclarar las percepciones y los malos entendidos etcétera, antes de que se vea la necesidad de recurrir a las vías violentas o judiciales.

Modelo ahora.

El Modelo AHORA, es un modelo que si se aplica correctamente en la resolución de conflictos en las empresas familiares, tendrá efectos positivos y la solución al conflicto será muy rápida y efectiva. Este modelo cuenta con los siguientes seis pasos:

A- abrir: El mediador ayudará a las partes en conflicto a conocer y valorar el proceso de mediación como un método útil para gestionar los conflictos, entender que el problema es de todos, que no hay culpables y decidir si inician o no el proceso, comprometiéndose a respetar las normas y valores de la mediación.

H- hablar: Las partes en conflicto deberán tener la oportunidad de poder exponer cada uno el problema tal y como lo ve, vive y siente, hablar mientras los demás permanecen en silencio.

O- oír/escuchar: El mediador facilitará que las partes puedan oír/escuchar el conflicto tal y como lo ve, vive y siente la otra persona, intentar el ponerse en el lugar del otro y entender las diferencias de percepción de la realidad.

R- rehacer: El mediador promoverá que las partes puedan salir de sus posiciones y buscar cambios, soluciones, propuestas… que recojan las necesidades e intereses mutuos.

A- acordar: Las partes en conflicto han de escoger aquellos cambios y soluciones que por consenso valoren como más constructivos, redactar unos acuerdos orientados hacia el futuro, diseñar y pactar unos acuerdos y pactar un seguimiento de estos acuerdos.

Cuando las partes reconocen que existe un conflicto irreconciliable, y no se pudo resolver, y una vez habiendo descartado la mediación, lo remiten a otra instancia. Surge entonces un tercero, un árbitro, que éste puede ser un empleado de confianza que no pertenece a la familia, un abogado, un asesor etcétera, alguien que sea referencia incuestionable de la objetividad de sus opiniones y que sea aceptado por todos en el grupo.

En este caso el árbitro tendrá el papel de juez, dándole la razón a una de las partes, en este caso no se llegará a la solución mediante pactos ni diálogos o negociaciones para encontrar soluciones satisfactorias para todos, por lo que suele ser la alternativa de resolución de conflictos más aconsejable.

Cómo prevenir los conflictos.

La presencia de miembros externos en los cargos de dirección de la empresa, la existencia de una Junta Directiva profesional, y un Consejo de Familia con liderazgo, asesores externos profesionales, y un Protocolo Familiar que guíe las relaciones familia – empresa, son herramientas que ayudan a la empresa a disminuir el riesgo de conflictos y facilita su solución cuando se presenten.

Los expertos indican que conocer cuáles son los conflictos recurrentes constituye una pista fundamental a la hora de buscar soluciones que nos ayuden a prevenirlos. Algunas estrategias son:

Mantener las líneas de comunicación abiertas: Reuniones regulares, tanto dentro como fuera del trabajo y respetar los canales oficiales de la organización.

Intentar minimizar el choque generacional: aunque se inevitable, una mente abierta ayudará a dialogar y favorecerá llegar a acuerdos.

Contar con un colaborador o consultor experto: Su visión independiente en asuntos de finanzas o de cualquier otro campo ayudará a facilitar los procesos.

Diseñar una organización profesional: Para un funcionamiento racional orientado a la productividad, sobre todo cuando la empresa aumenta su tamaño, para así dirimir problemas y definir los puestos en responsabilidades y salarios.

Protocolo familiar: Tener acuerdos y reglas de funcionamiento claras sobre roles y responsabilidades será un primer paso para un tratamiento profesional de los conflictos.

Establecer un plan sucesorio: Hacerlo con suficiente antelación para superar un desafío tan importante, del que dependerá el futuro de la empresa.

El asunto es el problema; la forma, la solución.
    – (Friedrich Hebbel)