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Cooltura

‘Cooltura de Servicio’, un nuevo modelo de cultura corporativa centrado en producir experiencias positivas, tanto al cliente como al empleado.

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Por Carmina López Martínez
(arizbeth.lopez@univa.mx)

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Empresas trasnacionales comienzan a considerar a los jóvenes para lograr una transformación innovadora de la imagen corporativa y procesos administrativos, lo cual da origen a una nueva cultura organizacional.

Caso particular el de McDonald’s que ha detectado varias oportunidades, paralelas a sus debilidades, incluso de las amenazas por la existencia de otras propuestas vanguardistas de empresas que no necesariamente están en la industria de la alimentación.

McDonald’s promete una renovación completa para aminorar las continuas críticas hacia su oferta de productos y, para el equipo creativo, el reto secundario será mantener la marca en el Top of Mind del mercado global, porque es ahí donde radica el éxito de la nueva dinámica de comunicación para socializar la personalidad de la empresa, cómo piensa, qué busca, en fin, son preguntas obligatorias para conectar con su público objetivo.

“Buenos días, ¿qué va a ordenar?”, es una de las preguntas características de un empleado en una empresa de comida rápida, lo siguiente es que el cliente asume inconscientemente una actitud de distanciamiento, no logra conectar con la marca; por eso hoy es tan importante para una compañía desarrollar una estrategia para conocer el proceso de compra de sus segmentos, porqué y cómo desean recibir el servicio o adquirir uno de los productos.

El éxito del plan estratégico va sobre los hombros de mercadólogos, comunicólogos, publicistas, diseñadores gráficos y psicólogos que cumplen una función nodal en la organización. Ese trabajo multidisciplinario garantiza a la empresa que logrará los resultados esperados.

¿Pero dónde están integrados los jóvenes? En la atención al cliente para mantener aislado un proceso mecanizado que permita la formación de barreras de comunicación con los consumidores. Otra vez el ejemplo McDonald’s, después de un estudio de comportamiento de sus clientes para evaluar su experiencia en los restaurantes, tuvieron la certeza que se perdía la conexión con su público objetivo.

Recordemos que McDonald’s, a excepción de sus puntos de ventas de autoservicio, siempre ha motivado a sus clientes a permanecer dentro de sus instalaciones, a convivir en familia y disfrutar del ambiente aún más que de los alimentos.

Pues esta fue la fuente de preocupación de los directivos de la compañía, los clientes perdían el interés de disfrutar de su comida en los establecimientos y visitaban en menos ocasiones los locales, lo cual generaba pérdidas millonarias para la empresa de Ronald McDonald.

El foco de cambio se visualizó a través de los empleados, “sino lográbamos conectar en los dos sentidos, sería muy difícil pensar en tener éxito”, manifestó uno de los directivos de McDonald’s. Por eso, en el 2017 la empresa trasnacional puso en marcha su programa ‘Cooltura de Servicio’, un nuevo modelo de cultura corporativa centrado en producir experiencias positivas, tanto al cliente como al empleado.

Lograr una verdadera inclusión a través de talleres y planes de acción que permitan a los jóvenes colaboradores –millennials y centennials- imprimir su sello personal y generar un trato empático sin necesidad de seguir un manual, sino que les permita recurrir a su espontaneidad, evitar la atención automatizada y proponer siempre inspirados, de forma natural, respetando su forma de pensar y su apariencia, incluso las adaptaciones al uniforme, su cabello, tatuajes y piercings que los distingan.

“Hablar de ser inclusivo hacia los clientes sin serlo hacia tus colaboradores sería una incongruencia, es como decir: aquí son bienvenidos todos los clientes, pero no todos los colaboradores”, es una de los comentarios de Gonzalo Núñez, socio de Ernst & Young e integrante de su grupo de innovación.

Para Francisco Bosch, director general de Arcos Dorados, la principal operadora de McDonald’s en México, el programa ‘Cooltura de Servicio’ es “una filosofía de trabajo y un cambio y un cambio en la forma en que se trabaja en los restaurantes y oficinas. Al final lo que se busca es que las personas se sientan contentas”.

Por supuesto el objetivo principal de cada negocio es aumentar las ventas y esa es una misión posible si la marca transmite, es congruente, confiable, honesta y logra conectar verdaderamente con el cliente. Hoy la tendencia es dinámica y va inclinada hacia la cultura de la inclusión en las vertientes interna y externa de las empresas de todos los tamaños y giros comerciales.

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*Comunicóloga, responsable del área de difusión institucional de la UNIVA Plantel Puerto Vallarta.