By Por Rodrigo López Becerril/Bahía de Banderas
Luego de que las restricciones de la pandemia golpearan al sector turístico casi como a ninguna otra industria, la necesidad de encontrar alternativas ha llevado a que la digitalización se convierta en uno de los pilares de la recuperación y reactivación de los hoteles.
Ya sea que se trate de los que venían trabajando en dicha adopción antes de la pandemia o aquellos que por obligación lo están haciendo, los hoteleros están viendo los beneficios de integrarse al ámbito digital, sobre todo en materia de visibilidad y, por supuesto, ventas.
“Más allá de la urgencia por entrar al entorno digital, en el que rápidamente aumenta la exposición de los hoteles, lo fundamental es saber el uso y el rol que juega lo digital. Por eso, lo importante es la habilidad que se tenga en los canales digitales, es decir, de la forma en que te muevas en ese mundo dependerá el poder optimizar la presencia de tu hotel”.
Así lo explicó en conferencia Andrés Sarrazola, CEO y cofundador de Ayenda, la cadena de hoteles que funciona como franquicia e invita a los hoteles independientes a unirse como aliados para acelerar su transformación digital y crecer.
RETOS PARA EL SECTOR
Pero la digitalización conlleva retos que el sector hotelero debe afrontar: desde la adecuada implementación de soluciones y herramientas que pueden impactar la operación, pasando por la prestación de un servicio que responda a ese entusiasmo digital, hasta el nivel de adopción digital de los consumidores, una cuestión con mucho camino por recorrer en América Latina.
Al tiempo que las plataformas en Internet y aplicaciones móviles son cada vez más comunes en la interacción con los hoteles, también lo es el interés por la experiencia presencial.
Al tratarse de un servicio que no es posible prestar de forma virtual, a diferencia de un banco, por ejemplo, el aspecto digital y el físico deben ir de la mano.
Ahora bien, la complejidad en la distribución y la entrada de nuevos competidores obliga a los hoteles a entregar una mejor experiencia al usuario que apunte a su fidelización. En ese sentido, es claro que la recurrencia no se da simplemente por mostrar un hotel, por ejemplo, en las redes sociales.
Para el CEO de Ayenda, “lo importante realmente es poder atraer y tentar a las personas para que lleguen y estar en un ejercicio de distribución que permita un alto tráfico al hotel, pero lo que sí o sí termina haciendo que las personas vuelvan es el servicio”.
INTERACCIÓN DIGITAL
Y es que el sector hotelero debe aprovechar los datos que surgen de la interacción digital para entender a ese nuevo consumidor, impulsado por el auge de los dispositivos móviles y las redes sociales, que incluye al turista que viaja por placer, pero también al que lo hace por negocios o trabajo.
Pero, además, el sector debe estar preparado para entregar una experiencia que se adapte tanto al nativo digital -para quien buscar o reservar un hotel en una app no tiene problema alguno- como al consumidor tradicional que apenas está entrando en la esfera digital.
